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“电子监督员”上岗之后

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三名官兵展示手机上的为部队服务满意度网络测评页面。

“这是医院为部队服务满意度网络测评宣传卡,请战友在康复出院后,根据住院期间医院的服务保障情况自行参加测评……”6月15日上午,中部战区总医院住院大楼里,值班护士为新一批住院的官兵配送洗漱用品时,还向他们发放了一张印有二维码的卡片。

“为客观评价为兵服务品质,我们根据上级机关要求,在门诊挂号、审核收费、病区住院等军人就诊窗口、点位,通过医护人员结合健康宣教、出院随访等时机发放卡片,积极引导就医官兵参加测评。”医院军人诊区主任吴高贤,手里拿着一张宣传卡片介绍道。

因左脚脚踝骨折入院治疗20天的陆军某舟桥旅上等兵吴石,准备办理出院手续。在出院结算中心,他在导医人员的引导下,使用自助结算机刷卡操作,不到1分钟,出院手续就办理完毕。吴石说,他对医院的为兵服务比较满意,实打实感受到了军队医院服务理念的转变。

说话间,吴石取出手机通过微信“扫一扫”功能进行满意度网络测评。盯着手机上的测评页面,他思考许久,最终结合这次住院体验完成评价,并写下“在住院楼层增设洗衣机等生活设施、在偏远部队设置前置药房”的建议。

吴石所在的某舟桥旅卫生队队长马俊坦言,相比以往粗放的调查问卷形式,网络测评覆盖面更广,体现在就诊的每一个环节……基层官兵向医疗机构提出建议的渠道畅通了,不少问题迎刃而解。

在门诊部的军人诊区,战士杨超壬正借助一台军队人员自助就医系统进行挂号。杨超壬是东部战区某旅上士,前段时间,他来到驻武汉某军校参加短期培训,这是他第一次前往跨体系医院看病。

“如今看病方便多了!我到非体系医院看病,挂号、检查、诊断以及开药,一路都很顺畅。”杨超壬笑着说,“要是在以前,我只能自费到地方医院看病……军人看病不再难,这也是军人职业荣誉感的体现。”

“网络测评模式启用以来,医院根据反馈意见,陆续出台不少惠兵举措。”吴高贤说。

去年底,几名来武汉某军校培训的部队官兵,在网络测评时反映“身份证明手续烦琐、不熟悉科室布局”等情况。为此,医院主动与驻地各军队院校联系,将每次的培训人员名单提前录入系统,确保官兵来医院后不用再出示身份证明和转诊手续,直接就能挂号就医。

“只有畅通建议渠道,才能‘对症下药’,出台的举措才能做到接地气、冒热气……让官兵从心理上有认同感才是真正的惠兵。”吴高贤说,“有了网络测评这个‘电子监督员’,我们的保障工作事实上无时不在接受广大战友的监督。这也促使我们学会换位思考,设身处地想官兵之所想、急官兵之所急,不断改进优化服务。”

不久前,某部战士黄俊腰伤复发到医院挂了专家号。那天出诊专家少,加之排队待诊时间长,他延误了归队时间。

几天后,黄俊通过强军网的“为部队服务满意度网络测评平台”诉说“委屈”。医院收到这一反馈后,专门在军人门诊增加专家出诊人数,并明确规定,军队伤病员住院必须由资深医生首诊,让普通官兵享受优质医疗资源。

那天,黄俊接到医院为兵服务办公室打来的电话,听说自己提出的建议被采纳,他既激动又高兴。

还有一次,驻地偏远的海军某部上士陈建因左脚跟腱损伤,一大早从部队请假到医院骨科问诊。由于往返路途较远,等不到核磁检查结果出来,他就又赶回了部队。

在分析满意度测评报告时,医院发现不少像陈建一样的偏远部队官兵都有类似的就医烦恼。他们提出,偏远部队官兵来院就诊“最多跑一次”倡议——不需要二次检查治疗的官兵,由值班护士登记官兵联系方式,负责代取报告,送至相对应科室医生诊断;再根据医嘱开好药品,统一寄给部队官兵。

“真正搞好为兵服务,先要学会倾听。”联勤保障部队卫勤局领导说,官兵的就诊需求,就是我们提升保障品质的努力方向。

(责编:陈羽、曹昆)
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